Zufriedene Kunden durch bessere Kommunikation und Feedback

Zufriedene Kunden durch bessere Kommunikation und Feedback Smiling businessman using headset when talking to customer

Kaum ein Unternehmen kann auf Dauer ohne loyale und zufriedene Kunden existieren. Wenn im Kundenservice etwas schief läuft, haben sich Beschwerden und negative Nachrichten in der digitalen Welt von heute rasend schnell über Social Media und das Internet verbreitet. Um langfristig großen Schaden vom eigenen Unternehmen abzuwenden, ist ein umsichtiger Umgang mit den Fragen und Wünschen der Kunden besonders wichtig und eine gute Kommunikation extrem hilfreich. Branchen-Trendscout präsentiert hier einige Tipps, wie der Kundenservice mit einfachen Mitteln verbessert werden kann.

 

Unnötige Fehler vermeiden

Während 80 Prozent der Unternehmen davon ausgehen, dass sie einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten, geben laut aktuellen Studien nur 8 Prozent der Kunden an, einen guten Service erhalten zu haben. Laut dem Kundenservice-Benchmark-Bericht 2017 haben von 500 getesteten Firmen 41 Prozent nicht auf eine Kundenanfrage geantwortet, 90 Prozent haben den Erhalt einer E-Mail nicht bestätigt und nur 11 Prozent der Firmen haben von Kunden gestellte Fragen im ersten Anlauf beantwortet. Dabei lag die durchschnittliche Wartezeit auf die Beantwortung einer Kundenanfrage bei mehr als 15 Stunden (Quelle: www.superoffice.de).

 

Nützliche Tipps für einen besseren Kundenservice

–  Kundenanfragen sollten grundsätzlich beantwortet werden, um enttäuschte Kunden nicht an Mitbewerber zu verlieren. Kann eine Frage nicht sofort beantwortet werden, ist es besser, den Kunden darüber zu informieren, dass seine Anfrage in Bearbeitung ist und wann er mit einer Antwort rechnen kann. Damit der zuständige Mitarbeiter dem Kunden zeitnah antworten kann, sollte die Anfrage sofort automatisch an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden.

 

– Das Versenden einer automatischen Eingangsbestätigung ist mit den meisten E-Mail-Programmen ohne größeren Aufwand möglich. So erhält der Kunde den Eindruck, dass sein Anliegen gehört und bearbeitet wird. Unnötige Mehrfachanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle werden damit reduziert. Ebenso ist es hilfreich, dem Kunden mitzuteilen, bis wann er mit der Beantwortung seiner Kundenanfrage rechnen kann.

 

– Bitten Sie den Kunden um ein persönliches Feedback, um sicher zu gehen, dass seine Anfrage zufriedenstellend beantwortet wurde. Dadurch erhalten Sie wertvolle Anregungen, um Kundenwünsche besser zu erfüllen und den Service zu verbessern. Bei einfachen oder häufig gleichen Anfragen kann es durchaus sinnvoll sein, automatisch standardisierte Antworten zu versenden, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Bei komplizierteren Anfragen sollten Kunden jedoch in jedem Fall eine individuelle Antwort erhalten.

 

– In den meisten Fällen ziehen Kunden eine zufriedenstellende Antwort einer schnellen Antwort vor. Noch besser ist freilich eine schnelle und zufriedenstellende Antwort, mit der Sie dem Kunden das Gefühl geben, dass er Ihnen am Herzen liegt. Auch durch eine persönliche Ansprache und die Vermeidung mechanischer Floskeln fühlt sich der Kunde besser wertgeschätzt.

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Branchen-Trendscout Team
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