Der Neukunde ist König, aber der Stammkunde bringt mehr Gewinn!18. September 2008
Binden Sie Ihre Stammkunden an Ihr Unternehmen? Oder setzen Sie verstärkt auf Neukundenakquise und vernachlässigen dabei treue Kunden? Natürlich sind Neukunden wichtig, aber Stammkunden bringen nachweislich Erträge und empfehlen Sie weiter. Wir zeigen Ihnen, wie Sie von Stammkunden langfristig profitieren.
Binden Sie Ihre Stammkunden an Ihr Unternehmen? Oder setzen Sie verstärkt auf Neukundenakquise und vernachlässigen dabei treue Kunden? Natürlich sind Neukunden wichtig, aber Stammkunden bringen nachweislich Erträge und empfehlen Sie weiter. Wir zeigen Ihnen, wie Sie von Stammkunden langfristig profitieren.
Viele Unternehmen denken, dass ein bereits vorhandener zufriedener Kunde keiner großen Pflege mehr edarf. Schließlich hat er Ihre Dienstleistung schon mehrmals in Anspruch genommen und sich nie beklagt – Davon abgesehen, dass ein nicht klagender Kunde nicht automatisch ein zufriedener Kunde sein muss. Jedoch wird Sie nur ein zufriedener Bestandskunde weiterempfehlen. Schon alleine aus diesem Grunde lohnt es sich, Stammkunden ein wenig zu umgarnen und auf Dauer an das Unternehmen zu binden. Denn auch die Konkurrenz schläft nicht. Nachfolgend einige Tipps wie Sie die Stammkundschaft nachhaltig für sich begeistern:
1. Nehmen Sie Ihren Kunden ernst
Ihr Kunde muss das Gefühl haben, dass Sie ihn und seine Probleme ernst nehmen. Dazu gehört nicht nur ein freundlicher Umgang, sondern eben auch aufmerksames Zuhören und Nachfragen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die Schulung der Mitarbeiter, die im Kundenkontakt tätig sind.
2. Eine gepflegte Datenbank ist pures Gold wert
Bei vielen Firmen hört die Stammkundenpflege bei der Eingabe der Kundenadresse schon wieder auf. Ein gravierender Fehler. Sie sollten Ihre Datenbank so aufbauen, dass Sie auch weiterführende Informationen über Ihren Kunden enthält. Wenn das Geburtsdatum des Kunden bekannt ist, kann man ihm beispielsweise eine handgeschriebene Karte senden.
Wenn Sie wissen, wie lange ihr Kunde schon zu Ihren Stammkunden gehört, können Sie ihm zum Beispiel auch Jubiläumsgeschenke zusenden.
Als Autohändler wissen Sie vielleicht, dass ihr Kunde aus familiären Gründen einen Kombi gekauft hat, aber eigentlich vom eigenen Cabrio träumt. Was ist leichter als ihn bei der Vorstellung des neuen Cabrios einzuladen und ein paar Runden drehen zu lassen? Daran wird er sich sicher immer gern erinnern. Die Gelegenheiten sind vielfältig, Sie müssen sie nur für sich nutzen!
3. Denken Sie serviceorientiert
Viele Kunden erinnern sich nicht unbedingt automatisch daran, dass die neue TÜV-Untersuchung ansteht oder dass die Heizung demnächst wieder gewartet werden muss. Nehmen Sie Ihren Kunden diese Arbeit ab! Ein kurzer Anruf oder Brief, in dem Sie ihn nett an den bevorstehenden Termin erinnern, genügt. Und schon sind Sie wieder im Spiel! Denken Sie dienstleistungs- und serviceorientiert!
4. Praktische Werbemittel, kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten
Wenn Ihr Stammkunde mal wieder seinen PKW in Ihre Werkstatt gebracht hat, um zum Beispiel seinen TÜV zu erneuern, schenken Sie ihm etwas Praktisches. Zum Beispiel eine Parkscheibe oder einen Eiskratzer der mit Ihrem Firmenlogo, Adresse und Telefonnummer versehen ist. Als Heizungsinstallateur bietet es sich in jedem Fall an, einen Aufkleber mit Logo, Adresse und Telefonnummer auf der Heizungsanlage anzubringen. Sollte wirklich mal etwas defekt sein, hat ihr Kunde die Nummer gleich zur Hand und muss nicht erst suchen. Lebensmittelhändler geben Ihren Kunden gern einmal ein Extra beim Einkauf mit. Der knackige Apfel oder die extra Rosinensemmel wird immer gern angenommen und erfüllt meist gleich einen zusätzlichen Effekt. Beim nächsten Einkauf nimmt der Kunde vielleicht gern auch davon noch etwas mit.
5. Kundenveranstaltungen
In manchen Branchen kann sich auch eine Veranstaltung anbieten, um die Kunden einzuladen und persönlich mit ihnen zu reden. Ein Tag der offenen Tür ist dafür meist ein willkommener Anlass. Im Lebensmittelhandel kann es auch eine Verkostung sein, die sich einem bestimmten Thema widmet: Exotische Früchte für den Obst- und Gemüsehandel, eine kulinarische Reise durch Ungarn für die Metzgerei oder die neuen Weine aus der Toskana beim Weinhandel. Fragen Sie auch einmal bei Ihrem örtlichen Gewerbeverein nach, vielleicht denkt man dort darüber nach, eine größere Veranstaltung mit ansässigen Firmen zu planen, an der auch Sie sich beteiligen können.
6. Kunden werben Kunden!
Weisen Sie Ihre Kunden ruhig darauf hin, dass es gewinnbringend für sie sein kann, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu werben. Dies können Sie relativ unaufdringlich tun, indem Sie ein Mailing verfassen und darauf hinweisen, dass Sie beispielsweise für jeden geworbenen Neukunden Ihrem Stammkunden einen Rabatt auf den nächsten Auftrag einräumen. Oder Sie vergeben entsprechende Geschenkgutscheine.
Denken Sie immer daran: Ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie in seinem Freundes- und Bekanntenkreis weiter. Damit schlagen Sie auf lange Sicht zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie binden einen Kunden langfristig an Ihr Unternehmen und Sie erweitern dabei Ihren Kundenstamm fast automatisch.
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