Gewinnbringende Außenwirkung: per Telefon und Email professionell erreichbar sein14. März 2011
Neukunden gewinnen und keine Chancen an die Konkurrenz vergeben
Die schlechte Erreichbarkeit für potentielle Neukunden kostet Unternehmen jedes Jahr bares Geld. Nach einer Studie im Auftrag von bueroservice24.de nehmen Kunden, die einen Dienstleister über Suchtreffer gefunden haben, einmal initiativ Kontakt mit dem Unternehmen auf.
Wenn sie niemanden oder nur einen Anrufbeantworter erreichen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie es direkt bei der Konkurrenz versuchen. Der Studie zufolge sprechen 59 Prozent der Kunden nicht auf einen Anrufbeantworter und legen auf, 68 Prozent wählen direkt die Nummer des nächsten Anbieters. Dazu finden es über drei Viertel der Deutschen auch sehr frustrierend, wenn Unternehmen während der Geschäftszeiten telefonisch nicht erreichbar sind.
Persönliche Erreichbarkeit geht über alles
Den Dienstleister oder dessen Sekretariat direkt am Telefon zu haben, kann auf vielfältige Art und Weise einen guten Eindruck auf den potentiellen Neukunden machen: So erhält dieser den Eindruck, dass sein Anliegen zeitnah angenommen und ebenso umgesetzt wird. Auch bei Rückfragen oder Reklamation wirkt solch ein Dienstleister gut ansprechbar. Darüber hinaus kann der Neukunde sich ein subjektives Bild von der Person des Anbieters machen, wenn sich dieser persönlich am Telefon meldet.
Technisch kann die persönliche Erreichbarkeit – alternativ zum Anrufbeantworter – über geregelte Telefonannahme während der Geschäftszeiten und Weiterleitung auf ein Handy bei nicht besetztem Büro umgesetzt werden.
Anrufbeantworter-Ansprache optimieren
Wer trotzdem nicht auf einen Anrufbeantworter verzichten möchte oder kann, sollte diesen verständlich und mit einem professionellen Ansagetext besprechen. Beispielsweise für die Fälle, in denen die Leitung besetzt ist, in der Mittagspause oder außerhalb der Geschäftszeiten ist ein Anrufbeantworter sinnvoll. Da viele Menschen nicht gern eine Nachricht hinterlassen, weil sie zum Beispiel nicht genau wissen, was sie sagen sollen und eine Art „Lampenfieber“ haben, macht es Sinn, die Hürde niedriger anzusetzen. Sagen sie ihren Anrufern, dass sie lediglich ihren Namen und ihre Telefonnummer hinterlassen müssen, um zurück gerufen zu werden.
Der Rückruf sollte am besten am gleichen Tag, oder spätestens am Tag darauf erfolgen.
Auch über Email erreichbar sein
Ebenso ist es in der heutigen Zeit wichtig, über Email erreichbar zu sein. Eine niedrigschwellige Kontaktaufnahme über die eigene Website oder einen Telefonbuch-Eintrag ist oft über ein Kontakt-Formular gegeben. Ein Vorteil für den Neukunden ist, dass er eine Anfrage unabhängig von den Geschäftszeiten versenden kann und dann bequem zurückgerufen wird.
Sollte eine Rückfrage via Email nötig sein, etwa weil in der Anfrage keine Telefonnummer angegeben war, ist eine schnelle Bearbeitung wichtig. Eine Email-Signatur mit den nötigen Adressangaben und rechtlichen Pflichtangaben sollte hierbei nicht fehlen.
Reklamationen besonders ernst nehmen
Was für das reguläre Kontaktmanagement mit Kunden und potentiellen Neukunden gilt, ist bei Reklamationen noch viel bedeutender. Ein unzufriedener Kunde kann einem Unternehmen schweren geschäftlichen Schaden zufügen: Nicht nur, dass solch ein Kunde das Unternehmen nicht weiter empfiehlt, er kann seine schlechte Erfahrung als Multiplikator im Familien-, Freundes- und Bekanntenkreis weitertragen. Ein Umstand, der, besonders bei auf lokale Kundschaft angewiesenen Dienstleistern, erhebliche Einbußen nach sich ziehen kann. Im Reklamationsmanagement gilt es, schnell das Gespräch mit dem Kunden aufzunehmen und sich um Zufriedenheit zu bemühen und gegebenenfalls einem Kompromiss zu finden.
Hilfreiche Links:
14 Anrufbeantworter-Ansagetexte für Unternehmen
http://www.sekada-daily.de/aktuelles/tipp/14-verschiedene-ansagetexte-f-r-ihren-anrufbeantworter.html
Pflichtangaben in Email-Signaturen
http://82x.de/2010/01/tipp-emailsignatur-vollstaendig-und-gut-strukturiert/
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