K wie Kundenorientierung5. Juni 2008
Sich an den Wünschen der Kunden zu orientieren, ohne sich auf der Nase rumtanzen zu lassen, ist das A und O jeden wirtschaftlichen Erfolgs. Nur wie geht das so genau?
Die Universität St. Gallen hat ein sogenanntes 7-K-Modell aufgestellt: Sieben Dimensionen – Kundenorientierung des Managements, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation und Kontrolle – entscheiden über den Erfolg.
Kundenorientierung des Managements: Was wissen die Vorgesetzten ganz praktisch von den Bemühungen der Mitarbeiter, von den Kundenbeschwerden und -wünschen? Tipp: Manager sollten sich vor Ort über die Kundenorientierung informieren, an Kundengewinnungsmaßnahmen teilnehmen und auch über Kundenbedürfnisse stets auf dem Laufenden sein.
Konfiguration: Marktleistungen müssen zielgenau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein und sie dürfen nicht in der Masse der Mitbewerber untergehen. Zusatzangebote wie beispielsweise spezielle Informationsabende zu bestimmten produkt- bzw. dienstleistungsnahen Themen wären ein besonderer Service für die Kunden.
Kommunikation: Der Dialog mit dem Kunden darf nie abreißen! Kundenfeedbacksysteme, Workshops und zielgenaue Informationen können den kommunikativen Austausch mit dem Kunden maßgeblich verbessern.
Kommerzialisierung: Was unternimmt Ihr Unternehmen, um die erfolgversprechenden Kundengruppen zu identifizieren und sich darauf zu fokussieren? Detaillierte Kundenanalysen können hier helfen. Nur wer seine Kunden kennt, kann individuelle und auf die Zielgruppe abgestimmte Angebote abgeben. Und damit wird am Markt immer gepunktet.
Kompetenz: Wie stellt Ihr Unternehmen die Servicebereitschaft und -fähigkeit der Mitarbeiter sicher? Nichts ist für Kunden abschreckender als unangenehme, desinteressierte Mitarbeiter, die den Kunden eher als Störung ihres Tagesablaufs denn als Geldgeber empfinden. Ob im Verkauf oder im Büro: Kundenzufriedenheit hängt stark von der Freundlichkeit und dem profunden Wissen der MitarbeiterInnen ab. Schulen Sie Ihr Personal und stellen Sie am besten verbindliche Regeln für den Umgang mit Kunden auf.
Kooperation: Es ist allemal glaubwürdiger, sich mit einem Profi zusammenzuschließen als auf eigene Faust etwas anzubieten, das man nicht 100%ig beherrscht. Vernünftige Kooperationen sind eine echte Bereicherung für beide Seiten.
Kontrolle: Wie messen und analysieren Sie die Servicequalität und den Kundennutzen? Es ist gut, die Kunden in den Kontroll- und Verbesserungsprozess durch laufende Befragungen einzubinden. Auch eine externe Kontrolle, die beispielsweise untersucht, wie der eigene Service im Vergleich mit dem der Mitbewerber dasteht, kann Lücken in der Kundenorientierung aufweisen.
Unser Tipp: Überprüfen Sie doch einmal, wie es in Ihrem Unternehmen mit den sieben K’s aussieht.
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Veröffentlicht in Marketing und Vertrieb |
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