95 Prozent der Online-Händler kämpfen gegen unfaire Bewertungen

95 Prozent der Online-Händler kämpfen gegen unfaire Bewertungen

Bewertungen sind für Online-Händler ein wichtiges Element, um neue Kunden zu gewinnen. Doch leider können schlechte oder unfaire Bewertungen auch schnell zum Imageverlust führen und so zu einem ernsthaften Problem werden. Dabei werden oft Serviceleistungen bewertet, auf die der Händler selbst keinen Einfluss hat. Laut einer im Juni 2017 veröffentlichten Umfrage des Händlerbundes sind 95 Prozent der Online-Händler davon betroffen. Branchen-Trendscout fasst für Sie zusammen, welche Ursachen es für negative Bewertungen gibt und wie Händler dagegen am besten vorgehen können.

 

Wie sehen unfaire Bewertungen aus und welcher Schaden entsteht dadurch?

Die Umfrage des Händlerbundes nennt folgende Ursachen und Merkmale für unfaire Kundenbewertungen:

– Die Bewertung enthält unwahre, unsachliche oder beleidigende Aussagen

– Der Käufer hat die Produktbeschreibung nicht gelesen, oder das Produkt anders verwendet, als vorgesehen

– Die Bewertung soll als Druckmittel gegen den Händler dienen

– Die negative Bewertung bezieht sich auf Umstände, auf die der Händler keinen Einfluss hat

 

Demnach gehen allein 77 Prozent der unfairen Bewertungen auf Serviceleistungen oder Umstände zurück, die der Händler nicht beeinflusst hat. Als häufigste Ursache nennen die Befragten hierbei den schlechten Service von Paketzustelldiensten. Ebenso werden offenbar von Kunden falsch bestellte Waren mit negativen Bewertungen abgestraft. In anderen Fällen erhalten die Kundendienste von Onlineshops schlechte Bewertungen, obwohl keine Kontaktaufnahme durch die Kunden erfolgt ist und manche Händler werden von Nicht-Kunden schlecht bewertet, weil sie bestimmte Produkte nicht im Sortiment führen. Mit 5 Prozent schlagen dabei angeblich die „Fake-Bewertungen“ durch Konkurrenten zu Buche.

 

76 Prozent der Befragten beklagen einen Imageverlust durch unfaire Bewertungen, wodurch neue Kaufinteressenten abgeschreckt werden. 60 Prozent der Händler führen Zeitverlust als Folge an, weil es lange dauert, unfaire Bewertungen löschen zu lassen und die Auseinandersetzung mit den Kunden dabei sehr aufwändig ist. 50 Prozent der Onlineshops geben an, dass schlechte Bewertungen sich negativ auf ihre Sichtbarkeit und ihr Ranking in Suchmaschinenergebnissen oder auf Online-Marktplätzen auswirken. Ein weiteres Ergebnis unfairer Kundenbewertungen kann der Umsatzverlust aufgrund von Kulanzregelungen und Warenumtausch sein, worüber 45 Prozent der befragten Händler klagen.

 

Wie können Online-Händler auf unfaire Bewertungen reagieren?

Da sich mehr als 50 Prozent der schlechten Bewertungen auf den Service der Paketdienste beziehen, sollten Online-Händler den Versand ihrer Produkte und Waren überwachen und den Kunden bei Verzögerungen oder Problemen zeitnah benachrichtigen. Der Kunde sollte dabei über jeden Schritt des Versands persönlich informiert werden, also darüber, wann das Paket herausgegangen ist, wo es sich gerade befindet und wann es ausgeliefert wird.

 

71 Prozent der Händler kontaktieren den Kunden nach einer negativen Bewertung persönlich. Da viele Kunden-Rezensionen und -Bewertungen auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder Ebay verfasst werden, muss der Verfasser dafür unter Umständen zunächst durch eine Analytics-Software identifiziert werden. Hierbei sollte das Ziel zunächst sein, den Kunden zufriedenzustellen und das Problem zu lösen, das ihn zu der schlechten Bewertung bewogen hat. Im nächsten Schritt kann man dann den Kunden bitten, seine Bewertung zu korrigieren oder zu löschen.

 

16 Prozent der Online-Händlern beantragen die Löschung unfairer Bewertungen direkt bei Amazon oder anderen Plattformen. Das ist allerdings erst empfehlenswert, wenn die Kontaktaufnahme zum Kunden nichts bewirkt hat. Mit einer Löschung ist jedoch nur zu rechnen, wenn der Kunde gegen die bestehenden Bewertungsrichtlinien der jeweiligen Plattformen oder Marktplätze verstoßen hat.

 

Konnte keine Einigung mit dem Kunden oder keine nachträgliche Löschung erwirkt werden, ist die nächste Möglichkeit, die unfaire Bewertung möglichst sachlich öffentlich zu kommentieren, was 66 Prozent der betroffenen Händler tun. In dem öffentlichen Kommentar sollte der Händler dokumentieren, welche Lösungsvorschläge er dem Verfasser der Bewertung unterbreitet hat. So können potenzielle Neukunden möglicherweise nachvollziehen, dass der Online-Shop trotz der schlechten Bewertung eigentlich einen guten Kundenservice bietet und sich persönlich um jeden Kunden bemüht (Quelle: www.t3n.de).

 

Die vollständige Studie des Händlerbundes zum Thema „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ finden Sie unter folgendem Link.

 

 

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Veröffentlicht von

Branchen-Trendscout Team
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Das Branchen-Trendscout Team berichtet über brandaktuelle Themen zur digitalen wie auch analogen Welt des Marketings.

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