Chatbots – die virtuellen Assistenten der Marketingwelt

Chatbots – die virtuellen Assistenten der Marketingwelt Chat bot and future marketing concept. Businessman hands holding white phone with Chatbot infographic with gray aluminium background.

Künstliche Intelligenz (KI) ist längst keine Science-Fiction mehr, sondern inzwischen durch Algorithmen, intelligente Software und Roboter in vielen Branchen sowie im Alltag der breiten Masse vertreten. Das bietet auch für Marketingzwecke völlig neue Dimensionen und Möglichkeiten. Beispielsweise sind computerbasierte, virtuelle Assistenten, die Chatbots verkörpern, in der Online-Kommunikation des Marketings sehr hilfreich. Inzwischen kann sich bereits jeder Zweite eine automatisierte Kommunikation vorstellen.

 

Der Kunde möchte sich stets besonders fühlen. Daher erwartet er neben der üblichen One-to-many-Kommunikation speziellen Service und direkte Ansprache seitens Ihres Unternehmens. Persönlicher Kundenservice für erfolgreiches Marketing beginnt allerdings nicht erst bei telefonischen Anfragen nach Kauf des Produkts, sondern bereits an den Touchpoints entlang der Customer Journey. Dabei hat sich in der letzten Zeit das Verhalten der Konsumenten geändert: Sie installieren und nutzen zunehmend weniger Apps auf ihrem Smartphone. Für die tägliche Kommunikation setzen stattdessen 77 Prozent auf Messenger-Dienste. Eine One-to-one-Kommunikation ist auch in Sozialen Netzwerken wie zum Beispiel auf Ihrem Facebook Unternehmensprofil oder der eigenen Homepage möglich. Private Chatfenster öffnen sich automatisch und bieten sich als Unterstützung an, während der User die Seite Ihres Unternehmens besucht. Nicht immer muss auf der anderen Seite des Bildschirmes ein Mitarbeiter sitzen, einfache Anfragen können mittlerweile von Chatbots übernommen werden.

 

Synergien von Chatbots und Mitarbeitern nutzen

Chatbots basieren in den neuesten Modellen bereits auf intelligenten Algorithmen, können deshalb dazu lernen und zielgerichtet kommunizieren. Aktuell werden Bots bei einfachen Anfragen sowie Aufgaben eingesetzt und direkt als Messenger eingebunden. Dennoch sind sie keine allwissenden Programme und ersetzen auch nicht das Gespräch mit einem tatsächlichen Mitarbeiter.

Vielmehr dienen sie als Unterstützung, um erste Daten der Kunden abzufragen, als Orientierungshilfe auf der Website, bei Beantwortung von Suchanfragen oder um Bestellungen und Buchungen entgegenzunehmen. Zudem können Bots außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Unternehmens einfache Kundenfragen beantworten und somit unabhängig der Tageszeit erste Informationen geben. Das erhöht natürlich die Zufriedenheit, vermeidet lästige Warteschlangen und unflexible Erreichbarkeit. Zugleich speichern Bots sämtliche individuellen Informationen des Kunden und eignen sich dadurch nützliches Vorwissen an, was dem Nutzer bei der nächsten Anfrage zu gute kommt.

Ihre Mitarbeiter werden so entlastet und haben Zeit, sich in Ruhe komplexen Kundenfragen zu widmen. Allerdings benötigen Chatbots bei komplizierten Fragen seitens des Kunden weiterhin die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter, um Missverständnisse oder Falschaussagen im Chat zu vermeiden. Insgesamt geht durch die Zusammenarbeit von Chatbots und Mitarbeitern keiner Ihrer Kunde mit seinem Anliegen verloren und ist stattdessen versichert, eine hilfreiche Antwort zu erhalten.

 

 

Ob in Marketing, PR oder Kundenservice – Chatbots sind vielseitig einsetzbar. Sie unterstützen durch präzise Antworten auf Kundenfragen die Service-Mitarbeiter an den Touchpoints und verhelfen Ihren potenziellen Kunden so zu einer erfolgreichen Costumer Journey. Veranstaltungsinformationen, News und Meldungen zu Ihrem Unternehmen, Tipps und Hilfestellungen – Bots können mehr als nur die Kundennummer abfragen.

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Branchen-Trendscout Team
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Das Branchen-Trendscout Team berichtet über brandaktuelle Themen zur digitalen wie auch analogen Welt des Marketings.

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