Handel online und offline: Diese Trends prägen die Zukunft

Handel online und offline: Diese Trends prägen die Zukunft

Immer mehr Menschen shoppen mit dem Smartphone, Amazon dominiert den Markt und digitale Innovationen, wie künstliche Intelligenz, sind weiter auf dem Vormarsch: In ihrer Studie „Total Retail 2017″ analysiert die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft (PwC), welche Trends in der Zukunft den Handel vor allem auch im Online-Bereich nachhaltig prägen werden. Dazu hat die PwC weltweit 25.000 Konsumenten in 29 Ländern befragt. Auch 1.000 deutsche Onlinekäufer nahmen an der Befragung teil. Hier die sechs wichtigsten Trends, die von der PwC-Studie beleuchtet werden:

 

1. Amazon treibt Innovationen voran und verändert das Kaufverhalten.

Rund 90 Prozent der befragten Deutschen kaufen bei Amazon ein. Das hat zur Folge, dass 34 Prozent davon seltener im stationären Handel einkaufen und 25 Prozent seltener bei anderen Online-Händlern shoppen. Am Marktführer Amazon führt also sowohl im Online- wie im Offline-Handel kein Weg vorbei. Amazon bindet immer mehr Kunden durch sein Treueprogramm „Amazon Prime“ und treibt damit auch die Innovationen in der Branche voran.

 

2. Kundenloyalität ist nicht (mehr) selbstverständlich – Data Analytics ist der Schlüssel zum Kunden.

In Deutschland haben Händler Schwierigkeiten, wenn es darum geht, Kunden durch Loyalitätsprogramme an sich zu binden. Immerhin sind 53 Prozent der Deutschen loyale Kunden, während 47 Prozent gerne auch mal neue Produkte ausprobieren. Damit ist die Loyalität der Deutschen im weltweiten Vergleich recht niedrig. Datenanalysen und neue Technologien bilden die Grundlage, um kundenorientierte Loyalty-Strategien zu entwickeln.

 

3. Das stationäre Geschäft bleibt relevant, wird sich aber zum Showroom entwickeln.

Noch kaufen 54 Prozent der Deutschen mindestens einmal wöchentlich in stationären Geschäften ein. Der stationäre Handel bleibt also zunächst in den meisten Produktkategorien der bevorzugte Kaufkanal, wobei diese Tendenz abnimmt. 77 Prozent der Konsumenten legen in physischen Geschäften besonders Wert auf geschultes Personal und viele Kunden schätzen hierbei die Möglichkeit, überprüfen zu können, ob die Ware auch in anderen Filialen oder online verfügbar ist. Die PwC-Studie geht davon aus, dass sich stationäre Geschäfte künftig zu reinen Showrooms entwickeln. Dort können Händler dann mit Beratungskompetenz punkten, um so den Online-Handel zu stützen.

 

4. Mobile ist fest im Kaufprozess verankert – neue digitale Features gestalten Mobile Shopping noch komfortabler.

Fast jeder zweite deutsche Konsument (46 Prozent) sucht Produkte über sein Smartphone und 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat per Smartphone ein. Allerdings beschweren sich viele Verbraucher darüber, dass die mobilen Seiten benutzerunfreundlich sind und dass die kleinen Bildschirme der Smartphones das Shoppen erschweren. Hier sollen künftig neue Technologien wie Chatbots die individuelle Kommunikation mit den Konsumenten verbessern und das mobile Einkaufen komfortabler gestalten.

 

5. Social Media Netzwerke haben sich bei jüngeren Konsumenten als Online-Inspirationsquelle etabliert – aber auch die Ansprache älterer Zielgruppen lohnt sich.

43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen lassen sich regelmäßig von Facebook & Co. beim Einkauf inspirieren, aber auch bei den über 35-Jährigen etablieren sich die sozialen Netzwerke immer mehr als Inspirationsquelle im Einkaufsprozess. Dennoch erfolgt über Social-Media-Plattformen weiterhin eher selten ein direkter Kauf. Hier sieht die Studie insbesondere im Storytelling eine gute Möglichkeit für Händler, um die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu erreichen und spannende Geschichten rund um die eigenen Produkte zu erzählen.

 

6. Datensicherheit ist für das Kundenvertrauen unverzichtbar.

Deutsche Konsumenten sind sich der steigenden Gefahr von Cyberattacken bewusst. Deshalb kaufen 61 Prozent online nur bei Unternehmen, denen sie vertrauen und 67 Prozent wählen nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus. Händler müssen in sichere Systeme investieren, um weiterhin das Vertrauen der Verbraucher zu erhalten. Ansonsten droht schon bei einem Sicherheitsvorfall ein dauerhafter Imageschaden mit dem Verlust vieler Kunden. Schließlich ist der Anbieterwechsel im Netz nur einen Klick entfernt.

 

Die vollständige „Total Retail 2017″-Studie finden Sie unter: www.pwc.de

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Branchen-Trendscout Team
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