Lohnen sich Live-Chat-Angebote für KMU?

Durch zunehmende Nutzung von Social Media und mobilen Endgeräten sind Nutzer immer mehr daran gewöhnt, mit Firmen direkt interagieren zu können. Zeit- und ortsunabhängige Einkaufsmöglichkeiten im Internet haben darüber hinaus Kaufentscheidungen beschleunigt. Immer notwendiger wird es also, dem Kunden Möglichkeiten zur direkten und bequemen Kontaktaufnahme anzubieten. Live Chats auf Unternehmenswebseiten dienen in diesem Zusammenhang als eine bedeutende Online Marketing Maßnahme, die durchaus auch für kleine und mittelständische Unternehmen (kurz: KMU) mit lokalem Online Marketing sinnvoll sein können.

Vorteile

  • Direkte Kundenkommunikation in Echtzeit wird möglich.
  • Studien von Userlike zufolge, sind Live-Chats günstiger als Hotline-Angebote, sie erhöhen den Absatz und sichern dennoch hohe eine Kundenzufriedenheit.
  • Wartezeiten in Telefonschleifen oder bei Emailkonversationen entfallen.
  • Der Kunde muss sich nicht überwinden, um zum Telefon zu greifen und auf Begrüßungsfloskeln kann verzichtet werden.
  • Es geht direkt zur Sache, im Zentrum des Gesprächs steht die Frage des Kunden.
  • Sales-Mitarbeiter können unter Umständen für mehrere User gleichzeitig da sein. Das hat vor allem in kleinen und mittelständischen Unternehmen eine hohe Bedeutung
  • Laut Photobox Deutschland-Chefin Kirsten Weiß, befinden sich Kunden im Live-Chat oft kurz vor der Kaufentscheidung. Ein Live-Chat-Angebot kann deswegen den entscheidenden Anstoß liefern. Laut Weiß entscheiden sich auf diesem Wege signifikant mehr User zum tatsächlichen Kauf. Damit sind Live-Chats ein ernst zunehmendes Online Marketing Instrument.
  • Neukunden können beim Einkauf beraten werden, Bestandskunden bekommen auf diesem Weg ein attraktives Supportangebot.
  • Im Anschluss an das Chatgespräch kann eine einfache und schnelle Evaluierung des Services erfolgen. Chatprotokolle können zusätzlich zur Verbesserung genutzt werden.

Nachteile

  • Wer Echtzeit-Kommunikation anbietet muss diese auch leisten können – Ist die Abteilung unzureichend besetzt oder überlastet führt das zu erheblichem Unmut. Zudem bieten Sie den Service bestenfalls rund um die Uhr und ebenfalls am Wochenende an.
  • Das aufploppende Chat-Fenster kann von Usern auch als störend und aufdringlich empfunden werden.
  • Oft hapert es noch an mobilen Einbindungsmöglichkeiten von Live-Chats.
  • Statistisch dauern Chatgespräche länger als Telefongespräche und benötigen daher mehr Zeit Ihrer Mitarbeiter. Textbausteine für häufig auftretende Fragen können hier Abhilfe schaffen.

Wie setzt man als KMU eine Live-Chat-Anwendung um?

  • Es gibt mittlerweile für jede Unternehmensgröße zahlreiche Anbieter, die eine Live-Chat-Software zur Verfügung stellen, die meisten erfordern kein großes Online Marketing Budget und eignen sich daher durchaus für den Mittelstand. Kostentreiber ist hier hauptsächlich der Personalbedarf.
  • Ein großer Vorteil ist die direkte Einbindung des Chat-Geschehens in CRM-Programme (Customer-Relationschip-Management). Dort wird der Kontakt zum jeweiligen Kunden verwaltet und aufgezeichnet, Mitarbeiter können mit zwei Klicks die Kaufhistorie der Kunden verfolgen. Sollte Ihr Unternehmen derzeit noch nicht über CRM-Software verfügen lohnt sich genaueres Hinsehen. Für lokal agierende KMU gibt es mittlerweile sogar einige kostenfreie Systeme.
  • Buttons zum Start des Live-Chats sollten an einem etablierten Punkt möglichst zu jedem Zeitpunkt des Webseitenbesuchs zu sehen sein. Eine weitere Möglichkeit bieten Pop-up-Fenster, die allerdings oft als störend empfunden werden können.
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Veröffentlicht von

Kathleen Oswald
Kathleen Oswald

Kathleen Oswald ist Leiterin Marketing/Kommunikation bei Greven Medien und verantwortet u.a. den kommunikativen Auftritt des Unternehmens nach innen und außen. Zuvor war sie im Bereich Marketing in verschiedenen Einzelhandelsunternehmen in Berlin und Frankfurt a. Main beschäftigt. Sie bringt insgesamt über 19 Jahre Erfahrung in allen Bereichen des Marketings mit.

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