Der Kunde ist König, und einen Kunden zu verlieren ist für ein Unternehmen jedes Mal ein herber Schlag. Wir zeigen Ihnen einige absolute Dont’s – dann klappt’s auch mit der Kundenbeziehung.

1. Fallen Sie Ihrem Kunden auf die Nerven!
Sie dürfen aber auch nicht in Vergessenheit geraten. Sie müssen die Kommunikation aufrecht halten und in Kontakt bleiben. Am besten wäre es, wenn Sie sich einen Plan erstellen, an welchen Tagen es sich am meisten lohnen könnte, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Rufen Sie zum Beispiel an dessen Geburtstag an und bieten Sie Ihm einen kleinen Rabatt als Geburtstagsgeschenk. Allerdings sollten Sie auch öfter als einmal im Jahr Ihren Kunden kontaktieren.

2. Zurückziehen in Krisenzeiten!
Gerade in schweren Zeiten können Sie beweisen, wie wichtig und unverzichtbar Sie für Ihre Kunden sind. Ziehen Sie sich jetzt nicht zurück und blasen Trübsal, das macht wahrscheinlich schon Ihre Konkurrenz. Greifen Sie jetzt mit innovativen Ideen an. Dadurch bleiben Sie positiv im Gedächtnis.

3. Dem Kunden immer nur Recht geben!
Auch Kunden können im Unrecht sein. Natürlich ist es unangenehm, dem Kunden zu widersprechen, aber wenn es zu seinem Besten ist, sollten Sie sich nicht abschrecken lassen. Er wird Ihnen im Nachhinein sicher dankbar sein. Falls er durch Ihren Tipp vielleicht sogar Kosten gespart oder einen schlimmen Fehler nicht begangen hat, wird er Sie so schnell nicht vergessen und Ihnen bestimmt lange treu bleiben. Entscheidend ist dabei, die Diskussion ohne Gesichtsverlust für den Kunden aus der Welt zu schaffen.

Wollen auch Sie mehr verdienen und bei Ihren Kunden im Gedächtnis bleiben? Oder überlassen Sie das lieber Ihrer Konkurrenz?
Untersuchungen haben gezeigt, dass 70 Prozent des Umsatzes durch Stammkunden getätigt werden und es sich bei 60 Prozent der Neukunden, um Empfehlungen handelt. Ein Grund mehr, etwas Zeit darauf zu verwenden, wie Sie Ihre Kundendienstleistung erweitern, ausbauen oder auch ständig verbessern können. Lassen Sie sich nicht von trügerischen Gedanken wie “Bei mir läuft aber doch alles prima, für so was habe ich keine Zeit” leiten. Heute läuft noch alles gut und morgen haben andere Ihre Kunden mit Charme und Kundenservice abgeworben! Damit es soweit erst gar nicht kommt, sollten Sie einige grundlegende Dinge beachten:

1.      Verschaffen Sie sich einen Überblick über die von Ihnen angebotene Dienstleistung, vergleichen Sie Ihr Angebot mit dem der Konkurrenz und entwickeln Sie daraus neue Angebote.

2.      Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein: Was würden Sie als Kunde wollen? Was würde Ihnen als Kunde die Arbeit erleichtern etc.

3.      Können Sie die angebotene Dienstleistung auch wirklich leisten? Welche Kosten kommen auf Sie zu? Haben Sie genug Mitarbeiter, um diese Servicedienstleistungen auszuführen bzw. können Sie diese mit dem bestehenden Mitarbeiterstamm ausführen?

4.      Definieren Sie eine langfristige Strategie: Wollen Sie mit einem innovativen Kundenservice eine verstärkte Kundenbindung erreichen sowie Neukunden generieren? Oder bleiben Sie lieber bei den Standards und riskieren, dass andere die Nase vorn haben? Prüfen Sie alle Ideen systematisch auf Machbarkeit. Zum Beispiel: Soll der neue Service kostenpflichtig sein oder kostenlos? Mit einem kostenpflichtigen Service könnten Sie im Idealfall gleich verdienen, mit einem kostenlosen Service hingegen, die Kundenbindung erhöhen und die Neukundengewinnung mit Werbemaßnahmen ankurbeln.

Kundenservice ist ein Prozess, der einer stetigen Wandlung unterliegt und immer wieder neu hinterfragt werden sollte. Binden Sie von daher alle Mitarbeiter in diesen Prozess ein, sammeln Sie Ideen regelmäßig und setzen Sie sich am besten monatlich mit Ihrem Team zusammen, um neue Ideen zu prüfen und bei Gefallen in Ihren Ablauf zu implementieren. So bleiben Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus.

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Kundenakquise ist ein Vorgang, der in einem Unternehmen immer stattfindet. Oder haben Sie etwa genug Kunden? Natürlich nicht! Ärgerlich nur, wenn einige Wunschkunden bei der Konkurrenz einkaufen. Also, was tun? Starten Sie den Großangriff und machen Sie Ihrem Wunschkandidaten ein Angebot, das er nicht ablehnen kann. Wie das geht, zeigen wir Ihnen hier.
Um einen Wunschkunden zu gewinnen, sollten Sie zuerst einige Zeit in die Recherche verwenden. Es gibt nichts Schlimmeres, als unvorbereitet in die Schlacht ziehen. Schließlich kauft ihr Wunschkunde zurzeit nicht bei Ihnen ein, sondern bei der Konkurrenz, ein Umstand, der für Sie nicht akzeptabel ist. Denken Sie also langfristig, um den begehrten Kunden zu gewinnen, unüberlegte Schnellschüsse sind bei einer derartigen Akquise nicht angebracht.

1. Machen Sie sich schlau!

Informieren Sie sich möglichst umfassend über Ihren Wunsch-Kunden. Firmen-Websites bieten meist eine Fülle von Informationen, da Sie hier zum Beispiel die AGBs, Pressemitteilungen, Geschäftsberichte und/ oder Kataloge, die Aufschluss über die Angebotsstruktur Ihres zukünftigen Kunden geben, finden. Auch wenn Ihnen auf den ersten Blick einige Informationen wertlos erscheinen, nehmen Sie erst einmal alles auf – man weiß nie, wann man es noch einmal einsetzen kann und sei es nur, um im Gespräch beiläufig darauf zu verweisen.

2. Wo kauft der Kunde zurzeit und warum?

Beleuchten Sie als nächstes die Mitbewerber: Bei welchen Wettbewerbern kauft der Kunde ein und warum? Es kann sich natürlich um objektive Gründe handeln, zum Beispiel verfügt ihr Konkurrent über neue technologische Innovationen. In diesem Fall wäre zu überlegen, ob Ihr Unternehmen in der Lage ist gleichzuziehen. Meist ist es jedoch so, dass die Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Konkurrent einfach nur sehr lange und vielleicht aus Tradition oder privaten Kontakten heraus besteht. In diesem Fall sollten Sie einen Angriff starten!

3. Die Strategie erarbeiten.

Legen Sie sich konkrete Gründe zurecht, weshalb Ihr Unternehmen für den Wunschkunden als Lieferant interessant ist. Entwickeln Sie Gegenargumente für jede mögliche Erklärung, warum er nicht mit Ihnen zusammen arbeiten will. Analysieren Sie, was die Konkurrenz bietet, was Sie eventuell noch nicht bieten: Bessere Preise, besseren Kundenservice, schnelle Lieferzeiten?

Suchen Sie gezielt die Schwachstellen: Arbeitet ihr Konkurrent vielleicht mit einem Call-Center und Sie mit eigenen Mitarbeitern? Prima! Dann könnten Sie zum Beispiel damit punkten, dass Sie Ihren Kunden eigene persönliche Betreuer zuweisen, damit der Kunde nicht immer in der Call-Center-Schleife festhängt und keine zufriedenstellende Antwort bekommt.

4. Zum Angriff übergehen.

Haben Sie ein Argument gefunden, mit dem Sie bei Ihrem Wunsch-Kunden punkten können? Dann nehmen Sie es als Aufhänger für die Kontaktaufnahme und machen Sie sich auf die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, der optimalerweise auch entscheidungsbefugt ist. Vielleicht bietet sich auch im Rahmen einer Messe die Möglichkeit, den Ansprechpartner gleich persönlich zu treffen. Bereiten Sie Ihre Verkaufsunterlagen auf den Wunschkunden abgestimmt vor, damit Sie diese zusenden bzw. hinterlassen können. Fragen Sie gleich nach, ob Sie sich in einer Woche noch einmal melden dürfen, um nachzufragen, wie ihm die Unterlagen gefallen haben und wo sich Ansatzpunkte ergeben können.

5. Die Flinte nicht ins Korn werfen.

Es wäre vermessen, anzunehmen, dass Sie Ihren Wunschkandidaten gleich beim ersten Treffen für sich gewinnen. Entscheidend ist, den Fuß in die Tür zu bekommen. Wenn Sie erst einmal die Chance haben, einen Probeauftrag zu erfüllen, kann sich der Kunde von Ihren Qualitäten überzeugen.

Auch wenn Sie nicht gleich einen Auftrag erhalten: Prinzipiell ist jeder gute Geschäftsmann daran interessiert, eine gute Ware oder Dienstleistung zu den bestmöglichen Konditionen einzukaufen und sich dabei auch den besten Service zu sichern. Wenn Sie hier gegenüber der Konkurrenz punkten können, ist ein langfristiger Erfolg so gut wie garantiert.